Чат-боты для бизнеса: чем полезны и как заказать

О создании чат-бота для бизнеса в последнее время не говорил, пожалуй, только ленивый. Теперь на каждом заборе вместо «Вовка — дурак» пишут о чат-ботах и их преимуществах. В эпоху мессенджеров и социальных сетей они действительно стали новым инструментом для работы с аудиторией и клиентами бизнеса.

Стоит признать, разработка чат-ботов — это современный тренд. Это модно, стильно, молодёжно. Многие бренды и компании желают взобраться на волну этой хайповой темы и грезят создать своего так называемого «онлайн помощника с искусственным интеллектом». Ожидания бизнеса вполне понятны — бот «не попросит кушать», заберет на себя часть задач, автоматизирует процессы и сэкономит деньги. Справедливости ради, стоит сказать, что в некоторых случаях так и происходит. Только по прогнозам к 2023 году чат-боты позволят компаниям экономить около 8 млрд долларов ежегодно.

Практически все мировые компании внедряют в свою деятельность чат-ботов. Но все ли так безоблачно? Давайте разберемся, чем реально чат-боты могут быть полезны бизнесу, какие есть нюансы, как правильно заказать чат-бот и его эксплуатировать.

Какие бывают чат-боты

Прежде всего определимся, что попадает под термин чат-бота. В широком смысле — это приложение, которое может поддержать письменный или аудио диалог с пользователем, выбирать ответы из базы данных, реагировать на некий набор команд и предпринимать действия (например, принимать оплату). Всем известные онлайн консультанты, часто устанавливаемые на корпоративные сайты, также попадают под это название, хотя и являются, пожалуй, самым простым примером чат-бота.

Чаще всего чат-боты разрабатываются на базе платформ, которые предоставляют социальные сети и мессенджеры. Каждая из платформ в разной степени, позволяет ботам не только общаться с пользователями, но и строить для них интерфейсы взаимодействия прямо в соцсети или мессенджере (например, кнопки, меню, корзина и т.п.), используя API. Таким образом, можно получить как бы сайт (или его отдельные функции) внутри мессенджера.

Самые популярные платформы для создания:

• Чат-боты в Facebook Messenger

Лидирующая платформа в мире, где в данный момент более чем 400 тысяч активных чат-ботов. Кроме того, здесь собран, пожалуй, самый богатый функционал для разработчиков и удовлетворения желаний клиента: от шаблона списка товаров и сервисных сообщений до чеков и приема платежей по миру.

• Чат-боты в Telegram

Детище Павла Дурова одной из первых открыло доступ для полноценных чат-ботов в мессенджере. Одна из самых продвинутых платформ, в том числе с поддержкой приема платежей.

• Чат-боты во Вконтакте

Социальная сеть предлагает API для чат-ботов, при помощи которых можно общаться от лица сообщества со своими подписчиками. Клиентам можно отправлять фото, файлы, геолокацию, стикеры и т.п. Недавно была подключена функция платежей.

• Чат-боты в Viber

Мессенджер дает возможность реализовать чат-ботов через паблик-аккаунты и настроить общение с клиентами. Viber API позволяет отправлять текст, картинки, видео, файлы, геолокацию, контакты, URL. Собственных элементов интерфейса не предоставляется.

• Чат боты в WhatsApp, Slack и других

На наш субъективный взгляд остальные мессенджеры и соцсети не предоставляют таких возможностей для чат-ботов как вышеупомянутые. Хотя WhatsApp позволяет компаниям запросить доступ к API, чтобы настроить диалоговое общение с клиентами через бота. А Slack, как корпоративный мессенджер, позволяет через API в основном управлять задачами для сотрудников.

Какие задачи бизнеса решают чат-боты

Удивительно, но иногда компании создают чат-ботов только в имиджевых целях, просто следуя модному веянию, забывая про истинное предназначение этого инструмента. Поэтому  расскажем на примерах, как чат-бот может помочь бизнесу:

1. Прием заявок / звонков 

Бронирование столика в ресторане, запись на прием к врачу в клинике или выдача результатов анализов, запрос на туристическую поездку в агентстве — это и множество аналогичной работы в других отраслях можно поручить чат-боту. По сути он может выполнять функции оператора колл-центра или менеджера по продажам. Только представьте, какие трудовые ресурсы он может сэкономить при правильном подходе.

2. Автоматизация технической поддержки / FAQ

Посредством чат-бота можно автоматизировать процесс поддержки клиентов, если у них возникают трудности или вопросы. Просто добавьте часто задаваемые вопросы и автоответы к ним, получится в своем роде очеловеченный раздел FAQ. Плюс ко всему чат-боту можно, например, отдать функции по смене тарифных планов, верификации пользователей, подключению или отключению определенных услуг, записи на диагностику или вызов специалиста на дом.

3. Консультирование клиентов, продажа товаров и услуг

Для ритейла создание чат-бота поможет автоматизировать процесс продаж. Например, бот может задавать вопросы и на основе ответов пользователей предлагать различные варианты товаров. Плюс некоторые чат-боты позволяют реализовать функцию корзины и оформления заказа, что имитирует полноценный заказ на сайте.

4. Дистрибуция контента и рассылки

С помощью чат-ботов удобно доставлять контент до пользователей, а также пользоваться возможностью и мощностями мессенджеров для рассылок (новостей, акций, статей и т.п.). При этом подобные рассылки показывает обычно очень хорошие показатели вовлеченности.

5. Сегментация аудитории и выявление потребностей

Чат-боты отлично могут справиться с задачей анализа аудитории, например, анкетирования и выявления подробностей. После чего проанализировать ответы и, в зависимости от сценариев, предложить пользователю определенный сервис или отправить отчет с данными менеджеру.

6. Дублировать работу основного сервиса

Пользователям часто важно иметь выбор канала для обращения за определенным сервисом. Эту задачу может взять на себя чат-бот, предлагая аналогичную услугу в мессенджере, без использования сайта и в автоматическом режиме. Кроме того, всегда неплохо иметь резервный канал обращения, когда по форс-мажорным обстоятельствам основной недоступен.

7. Геймификация в рекламных кампаниях / Повышение лояльности

В некоторых случаях чат-боты могут использоваться как элемент геймификации пользователей в рекламных кампаниях. Чат-бот может взять на себя, например, роль ведущего квеста и направлять пользователя по заданному сценарию, или провести викторину. В примере ниже от компании Связной, пользователи проводили в чат-боте по нескольку часов, чтобы сыграть до конца и завершить миссию.

Как заказать чат-бот для бизнеса

Прежде чем начинать эпопею с чат-ботом, вы должны знать, что существует 2 основных способа их создания:

• При помощи конструкторов. Специальных сервисов, где можно без глубокого знания кода создать чат-бота для выбранной платформы. Многочисленные сервисы позволяют самостоятельно задать структуру, написать тексты, продумать сценарии и обслуживать чат-бота. Функционал ограничен возможностями конкретного сервиса. Модель оплаты подобных конструкторов — чаще всего ежемесячная подписка.
• При помощи подрядчиков. Как правило, агентства и веб-студии берут на себя все этапы создания чат-бота: от планирования и разработки технического задания, до программирования и публикации.

Способ выбирают в зависимости от финансовых возможностей, наличия ресурсов для создания и обслуживания, сложности проекта. По нашему опыту для тестирования инструмента и несложных проектов можно обойтись конструктором чат-ботов.  В остальных случаях, когда речь идет об интеграции чат-бота со сторонними сервисами, сложных пользовательских сценариях, то без надежного подрядчика здесь вряд ли обойтись.

Если вы решите заказать чат-бот для бизнеса и находитесь в поиске подрядчика, то можете обратиться к нам. В таком случае, последующие этапы создания будут выглядеть следующим образом:

1. Планирование (вид, функции, платформа)

Прежде чем приступать к созданию чат-бота необходимо определиться с его видом (консультант, информационный, онлайн покупки и т.п.) и возможностями, т.е. какие пользовательские и бизнеса-задачи он сможет решать. Исходя из этого, далее стоит определяться с платформой, на базе которой планируется разработка. Наибольшими функциональными возможностями обладают чат-боты в Telegram и Facebook Messenger, где можно предусмотреть более сложные сценарии взаимодействия и интеграции со сторонними сервисами.

2. Создание архитектуры чат-бота и алгоритма его работы.

Это является своего рода техническим заданием, где прописаны пользовательские сценарии и экраны состояний бота. Например, нажал кнопку А > появилось информация B, ввел информацию С > появилось меню D. Примерный алгоритм работы чат-бота для небольшого проекта приведен ниже.

При необходимости на данном этапе может дополнительно создаваться дизайн отдельных элементов чат-бота, а также продумываться административная панель для управления.

3. Создание технической части.

После того, как проработана логика работы чат-бота, идет процесс создания внутренней начинки. Для бэкэнда бота разработчики выбирают стек технологий исходя из задач и личных предпочтений, чаще это бывает Python, PHP, Ruby и т.д.

Как ни крути, работа чат-бота обычно связана с вебом, поэтому для его функционирования нужно обеспечить домен (или поддомен), надежный хостинг, базу данных и SSL-сертификат.

Если вы планируете периодически обновлять сценарии взаимодействия чат-бота, добавлять новую информацию, управлять списком пользователей и рассылками и т.п., рекомендуем сразу позаботиться о создании административной панели для бота. Подрядчики смогут помочь создать свой интерфейс для управления.

4. Обслуживание и техподдержка бота

Вопреки дилетантскому мнению, чат-бот нуждается в постоянном обслуживании. Даже если вы используете конструктор чат-бота, сервис будет просить у вас ежемесячную оплату за использование его ресурсов хостинга, панели управления и т.п. Это все может влетать в копеечку.

Если чат-бот создан с нуля, то затраты на его содержание могут включать, например, добавление новой логики работы, обновление информации, хостинг и т.п. Несмотря на это, бюджет на обслуживание не составляет обычно космические суммы. Более того, чат-боты при правильном подходе способны экономить гигантские ресурсы компании и эффективно выполнять бизнес-задачи.