заказать чат бота

Чат-боты для бизнеса: чем полезны и как заказать

01.03.2020

О создании чат-бота для бизнеса в последнее время не говорил, пожалуй, только ленивый. Теперь на каждом заборе вместо «Вовка — дурак» пишут о чат-ботах и их преимуществах. В эпоху мессенджеров и социальных сетей они действительно стали новым инструментом для работы с аудиторией и клиентами бизнеса.

Стоит признать, разработка чат-ботов — это современный тренд. Это модно, стильно, молодёжно. Многие бренды и компании желают взобраться на волну этой хайповой темы и грезят создать своего так называемого «онлайн помощника с искусственным интеллектом». Ожидания бизнеса вполне понятны — бот «не попросит кушать», заберет на себя часть задач, автоматизирует процессы и сэкономит деньги. Справедливости ради, стоит сказать, что в некоторых случаях так и происходит. Только по прогнозам к 2023 году чат-боты позволят компаниям экономить около 8 млрд долларов ежегодно.

чат бот компании мастеркард
Чат-бот компании MasterCard, который заменяет работу оператора колл-центра

Практически все мировые компании внедряют в свою деятельность чат-ботов. Но все ли так безоблачно? Давайте разберемся, чем реально чат-боты могут быть полезны бизнесу, какие есть нюансы, как правильно заказать чат-бот и его эксплуатировать.

Какие бывают чат-боты

Прежде всего определимся, что попадает под термин чат-бота. В широком смысле — это приложение, которое может поддержать письменный или аудио диалог с пользователем, выбирать ответы из базы данных, реагировать на некий набор команд и предпринимать действия (например, принимать оплату). Всем известные онлайн консультанты, часто устанавливаемые на корпоративные сайты, также попадают под это название, хотя и являются, пожалуй, самым простым примером чат-бота.

Чаще всего чат-боты разрабатываются на базе платформ, которые предоставляют социальные сети и мессенджеры. Каждая из платформ в разной степени, позволяет ботам не только общаться с пользователями, но и строить для них интерфейсы взаимодействия прямо в соцсети или мессенджере (например, кнопки, меню, корзина и т.п.), используя API. Таким образом, можно получить как бы сайт (или его отдельные функции) внутри мессенджера.

Самые популярные платформы для создания:

  • Чат-боты в Facebook Messenger

Лидирующая платформа в мире, где в данный момент более чем 400 тысяч активных чат-ботов. Кроме того, здесь собран, пожалуй, самый богатый функционал для разработчиков и удовлетворения желаний клиента: от шаблона списка товаров и сервисных сообщений до чеков и приема платежей по миру.

  • Чат-боты в Telegram

Детище Павла Дурова одной из первых открыло доступ для полноценных чат-ботов в мессенджере. Одна из самых продвинутых платформ, в том числе с поддержкой приема платежей.

  • Чат-боты во Вконтакте

Социальная сеть предлагает API для чат-ботов, при помощи которых можно общаться от лица сообщества со своими подписчиками. Клиентам можно отправлять фото, файлы, геолокацию, стикеры и т.п. Недавно была подключена функция платежей.

  • Чат-боты в Viber

Мессенджер дает возможность реализовать чат-ботов через паблик-аккаунты и настроить общение с клиентами. Viber API позволяет отправлять текст, картинки, видео, файлы, геолокацию, контакты, URL. Собственных элементов интерфейса не предоставляется.

  • Чат боты в WhatsApp, Slack и других

На наш субъективный взгляд остальные мессенджеры и соцсети не предоставляют таких возможностей для чат-ботов как вышеупомянутые. Хотя WhatsApp позволяет компаниям запросить доступ к API, чтобы настроить диалоговое общение с клиентами через бота. А Slack, как корпоративный мессенджер, позволяет через API в основном управлять задачами для сотрудников.

Какие задачи бизнеса решают чат-боты

Удивительно, но иногда компании создают чат-ботов только в имиджевых целях, просто следуя модному веянию, забывая про истинное предназначение этого инструмента. Поэтому  расскажем на примерах, как чат-бот может помочь бизнесу:

1. Прием заявок / звонков 

Бронирование столика в ресторане, запись на прием к врачу в клинике или выдача результатов анализов, запрос на туристическую поездку в агентстве — это и множество аналогичной работы в других отраслях можно поручить чат-боту. По сути он может выполнять функции оператора колл-центра или менеджера по продажам. Только представьте, какие трудовые ресурсы он может сэкономить при правильном подходе.

Чат бот для приема заказов
Чат-бот сети ресторанов, который может принимать бронь на столы, заказы на доставку еды и подсказать адрес ближайшего заведения

2. Автоматизация технической поддержки / FAQ

Посредством чат-бота можно автоматизировать процесс поддержки клиентов, если у них возникают трудности или вопросы. Просто добавьте часто задаваемые вопросы и автоответы к ним, получится в своем роде очеловеченный раздел FAQ. Плюс ко всему чат-боту можно, например, отдать функции по смене тарифных планов, верификации пользователей, подключению или отключению определенных услуг, записи на диагностику или вызов специалиста на дом.

Чат бот компании Samsung
Чат бот компании Samsung, который может ответить на вопросы по функционалу нового устройства

 

3. Консультирование клиентов, продажа товаров и услуг

Для ритейла создание чат-бота поможет автоматизировать процесс продаж. Например, бот может задавать вопросы и на основе ответов пользователей предлагать различные варианты товаров. Плюс некоторые чат-боты позволяют реализовать функцию корзины и оформления заказа, что имитирует полноценный заказ на сайте.

Чат бот компании лего
Чат бот компании LEGO, который может проконсультировать по товарам, проверить их наличие и оформить заказ.

4. Дистрибуция контента и рассылки

С помощью чат-ботов удобно доставлять контент до пользователей, а также пользоваться возможностью и мощностями мессенджеров для рассылок (новостей, акций, статей и т.п.). При этом подобные рассылки показывает обычно очень хорошие показатели вовлеченности.

Чат бот камеди клаб
Чат-бот Comedy Club, с помощью которого можно посмотреть премьеры и лучшие выпуски шоу

5. Сегментация аудитории и выявление потребностей

Чат-боты отлично могут справиться с задачей анализа аудитории, например, анкетирования и выявления подробностей. После чего проанализировать ответы и, в зависимости от сценариев, предложить пользователю определенный сервис или отправить отчет с данными менеджеру.

Чат бот компании hubspot
Чат-бот компании Hubspot, который может по ответам проанализировать аудиторию и предложить ей соответствующий сервис, а также сделать отчет о сегментации для администрации.

6. Дублировать работу основного сервиса

Пользователям часто важно иметь выбор канала для обращения за определенным сервисом. Эту задачу может взять на себя чат-бот, предлагая аналогичную услугу в мессенджере, без использования сайта и в автоматическом режиме. Кроме того, всегда неплохо иметь резервный канал обращения, когда по форс-мажорным обстоятельствам основной недоступен.

Чат-бот aviasales
Чат-бот сервиса Aviasales, который дублирует аналогичный сервис на сайте по мониторингу низких цен на авиабилеты.

7. Геймификация в рекламных кампаниях / Повышение лояльности

В некоторых случаях чат-боты могут использоваться как элемент геймификации пользователей в рекламных кампаниях. Чат-бот может взять на себя, например, роль ведущего квеста и направлять пользователя по заданному сценарию, или провести викторину. В примере ниже от компании Связной, пользователи проводили в чат-боте по нескольку часов, чтобы сыграть до конца и завершить миссию.

Чат бот от связной
Игровой чат-бот от компании «Связной», где пользователям требовалось помочь герою добраться до торговой точки «Связного», где по сюжету работала понравившаяся ему девушка.

 

Как заказать чат-бот для бизнеса

Прежде чем начинать эпопею с чат-ботом, вы должны знать, что существует 2 основных способа их создания:

  • При помощи конструкторов. Специальных сервисов, где можно без глубокого знания кода создать чат-бота для выбранной платформы. Многочисленные сервисы позволяют самостоятельно задать структуру, написать тексты, продумать сценарии и обслуживать чат-бота. Функционал ограничен возможностями конкретного сервиса. Модель оплаты подобных конструкторов — чаще всего ежемесячная подписка.
  • При помощи подрядчиков. Как правило, агентства и веб-студии берут на себя все этапы создания чат-бота: от планирования и разработки технического задания, до программирования и публикации.

Способ выбирают в зависимости от финансовых возможностей, наличия ресурсов для создания и обслуживания, сложности проекта. По нашему опыту для тестирования инструмента и несложных проектов можно обойтись конструктором чат-ботов.  В остальных случаях, когда речь идет об интеграции чат-бота со сторонними сервисами, сложных пользовательских сценариях, то без надежного подрядчика здесь вряд ли обойтись.

Если вы решите заказать чат-бот для бизнеса и находитесь в поиске подрядчика, то можете обратиться к нам. В таком случае, последующие этапы создания будут выглядеть следующим образом:

1. Планирование (вид, функции, платформа)

Прежде чем приступать к созданию чат-бота необходимо определиться с его видом (консультант, информационный, онлайн покупки и т.п.) и возможностями, т.е. какие пользовательские и бизнеса-задачи он сможет решать. Исходя из этого, далее стоит определяться с платформой, на базе которой планируется разработка. Наибольшими функциональными возможностями обладают чат-боты в Telegram и Facebook Messenger, где можно предусмотреть более сложные сценарии взаимодействия и интеграции со сторонними сервисами.

2. Создание архитектуры чат-бота и алгоритма его работы.

Это является своего рода техническим заданием, где прописаны пользовательские сценарии и экраны состояний бота. Например, нажал кнопку А > появилось информация B, ввел информацию С > появилось меню D. Примерный алгоритм работы чат-бота для небольшого проекта приведен ниже.

Техническое задание для чат бота
Пример архитектуры чат-бота для подразделения компании VISA Travel

При необходимости на данном этапе может дополнительно создаваться дизайн отдельных элементов чат-бота, а также продумываться административная панель для управления.

3. Создание технической части.

После того, как проработана логика работы чат-бота, идет процесс создания внутренней начинки. Для бэкэнда бота разработчики выбирают стек технологий исходя из задач и личных предпочтений, чаще это бывает Python, PHP, Ruby и т.д.

Как ни крути, работа чат-бота обычно связана с вебом, поэтому для его функционирования нужно обеспечить домен (или поддомен), надежный хостинг, базу данных и SSL-сертификат.

Если вы планируете периодически обновлять сценарии взаимодействия чат-бота, добавлять новую информацию, управлять списком пользователей и рассылками и т.п., рекомендуем сразу позаботиться о создании административной панели для бота. Подрядчики смогут помочь создать свой интерфейс для управления.

4. Обслуживание и техподдержка бота

Вопреки дилетантскому мнению, чат-бот нуждается в постоянном обслуживании. Даже если вы используете конструктор чат-бота, сервис будет просить у вас ежемесячную оплату за использование его ресурсов хостинга, панели управления и т.п. Это все может влетать в копеечку.

Если чат-бот создан с нуля, то затраты на его содержание могут включать, например, добавление новой логики работы, обновление информации, хостинг и т.п. Несмотря на это, бюджет на обслуживание не составляет обычно космические суммы. Более того, чат-боты при правильном подходе способны экономить гигантские ресурсы компании и эффективно выполнять бизнес-задачи.

 

 

У вас остались вопросы?

Свяжитесь с нами